Satış elemanını müşteri temsilcisi yapabilmek
Hemen hemen tüm firmaların satış ekipleri son yıllarda bu zorunlu dönüşümü sağlamaya çalışıyorlar.Bir yanda alışılmış sistem,diğer yanda geçilmesi zorunlu ,’’iş paydaşlığı’’ sistemi…
Daha birkaç yıl öncesine kadar,alıcı-satıcı-firma üçgeninde,özellik ve fayda üzerine kurulan bir sistem vardı ve işler –nispeten-sorunsuz yürüyordu.Günümüzde ise müşteri beklentileri değişmeye başladı.Müşteri artık şu soruyu soruyor;’’ Bu ürün benim beklentimi karşılıyor tamam.Ama neden alayım ki?Diğerleri de beklentimi karşılıyor.Bana bir neden söyle.’’
Tam da bu noktada işler karışıyor.Ürünün özellik ve faydasına dair söylediğiniz hiçbir şey müşteriyi tatmin etmiyor.Aslında müşteri;’’Bana bir şey satmayın,birlikte bir şeyler yapalım,bu süreci beraber yönetelim.’’ Diyor.Firmalar ise bu duruma ayak uydurmaya çalışıyor.Eğer tuz satmıyorsanız,Satış departmanlarının en fazla bir iki yıl içerisinde gideceği nokta tartışmasız ‘’İş Paydaşlığı Modeli’’
Nedir bu İş Paydaşlığı Modeli?
Modeli açıklamadan önce,müşteri nasıl bu kadar hızlı bir dönüşüm geçirdi ve alacağı makarna için bile bir süreç yönetimi algısına sahip oldu ? Bu konuya bir bakalım,ardından İş Paydaşlığı Modelini ve modelin bileşenlerini açıklayalım.
Müşterideki algı değişiminin nedenleri;
-Ürünler aynılaşıyor;Rekabetin geldiği noktada,aynı segmentteki ürünler arasındaki farklar azaldı.Bundan 10 yıl önce, araba satın alan insanlara,’’İkisi de aynı fiyat,Opel mi,Hyundai mi alırsınız?’’ diye sorsak,%99 ‘u Opel derdi.Ama günümüzde,aynı fiyata satılan Opel ve Hyundai için böyle bir oran çıkması olanaksız.Çünkü Hyundai ile Opel arasındaki kalite farklılığı algısı giderek azalıyor.Benzer bir örnek;I Phone-Samsung rekabeti…Samsung ‘un yakın bir gelecekte I Phone’u sollayacağına dair çok güçlü veriler var.
-Sosyal Medya;Facebook beğenisini artırmak isteyen,Twitter takipçi sayısıyla gurur duyan,İnstagram’da en farklı resimleri paylaşma kaygısı taşıyan bir müşteri profili oluştu.Bu müşteri profili saygı ve takdir görmek istiyor.İhtiyacını tam olarak karşılasa bile,bir ürünü sırf nedenle satın almak istemiyor.Tercihlerinde,kendisinden iz taşıyacak egosunu okşayacak detaylar istiyor ve bir şeyin kendisine pazarlanmasından hoşlanmıyor.
-Y ve Z Kuşağının ekonomiye katılması; Sorgulayan,öğrenciliği proje yaparak geçmiş,bireysel düşünen ama kollektif davranan,marka bağımlılığı düşük bir nesil para kazanmaya ve kendi parasını harcamaya başladı.Y kuşağının analizini iyi yapamayan veya yapılan analizleri bire bir satış-pazarlama stratejilerinde kullanan firmaları zorlu günler bekliyor.Özgün ve fonksiyonel ürünler Y kuşağı için en önemli seçim kriterleri.Sıradan ürün ve hizmetleri bu kuşağa özgünmüş gibi dayatan firmalar büyük hüsranlar yaşıyorlar.
Müşteri davranışındaki temel değişim nedenlerini bu şekilde sıraladıktan sonra,İş Paydaşlığı Modelini kısaca açıklayalım;
İş Paydaşlığı modeli, ürünün müşteri tarafından tercih edilmesi,satın alınması kullanılması aşamalarında satış temsilcisinin ve firmanın,müşteriye ‘’katma değer’’ sunduğu ,müşterinin de bu satın alma işleminden kazançlı çıkabildiği bir model.Müşterinin temsilci ve firmayla birlikte yönettiği süreçlerin tümüne verilen isimde diyebiliriz bu modele.
İş paydaşlığı modelinde en zor konu;Satış Temsilcilerini ,İş Paydaşı yapacak mental dönüşümü sağlamak.Burada elbette,firmanın da konuyu içselleştirmiş olması gerekiyor.İş Paydaşlığı Dönüşümü için yapılabilecekler;
-Müşteri iç görüsü almak ;Sağlıklı ve objektif çalışan,farklı teknikleri bir arada bulunduran müşteri iç görüsü alma araçları bir arada ve senkronize olarak kullanılmalı.Alınan müşteri iç görüsünün takibi yapılmalı,müşteri,ye konuyla ilgili geri bildirim verilmeli.Burada elbette,ayaküstü 3-5 soruyla yapılan basit bir müşteri anketinden bahsetmiyorum.
-Satış Temsilcisine,satış hedefleri yanında,proje bazlı hedefler vermek ve verimlilik analizlerini yapmak.
-Tüm satış ekibine,ürün ve hizmetler hakkında süreç yönetimi eğitimleri aldırmak.
-Katma değer yaratan projeler geliştirmek.
-Sivil toplum kuruluşları ile sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştirmek.
-Online ve Telefon destek hatları kurmak.
İlgili yazı: Satışın tarihi gelişimi
